«Зупинився — помер»: як щелепно-лицьовий хірург Лариса Дахно будувала референтну клініку 30 років
Smiddle розпочинає серію матеріалів, присвячених клієнтському сервісу, де наші герої — власники та керівники бізнесів — ділитимуться своїм досвідом та інсайтами. У фокусі уваги — підхід до комунікації в бізнесі.
Перший матеріал ми присвячуємо медицині. У ньому своїми думками поділилися одразу два герої з різними підходами до розвитку:
Лариса Дахно — лікарка, кандидатка медичних наук і власниця клініки, яка понад 30 років працює з найскладнішими випадками у щелепно-лицевій хірургії. У її клініці лікуються не лише пацієнти з усієї України, а й інші лікарі. Вона розповідає про секрети побудови успішного медичного бізнесу, де головне — професіоналізм і увага до кожного пацієнта.
Та Олександр Ахтирко, CEO Smiddle, який переконаний, що майбутнє медичних закладів неможливе без технологій. Він ділиться досвідом, як сучасні голосові рішення допомагають оптимізувати роботу клінік і зберегти високий рівень сервісу навіть в умовах обмежених ресурсів.
Ринок приватної медицини: між мережами та спеціалізацією
Українська приватна медицина переживає парадокс. З одного боку, бізнес активно розвиває великі мережі, з іншого — пацієнти дедалі частіше шукають вузько спеціалізовані клініки.
«Медичний бізнес рухається до створення мереж. Але пацієнт все більше шукає індивідуальний підхід і вузьку спеціалізацію», — підкреслює Лариса Дахно. «Довіра формується саме до спеціаліста і до клініки, яка сфокусована на конкретному напрямку. Це дуже чітко видно в запитах пацієнтів».
Олександр Ахтирко, CEO Smiddle, вважає, що з цією проблемою можуть допомогти сучасні ШІ-технології: «Цей конфлікт між масштабуванням та персоналізацією типовий для багатьох галузей. Голосові технології дозволяють створити розумну маршрутизацію — система може детально розпитати пацієнта про симптоми та побажання, а потім направити до профільного спеціаліста. Це як персональний консьєрж, який знає всіх лікарів та їхні компетенції».
Війна як каталізатор змін
Повномасштабна війна кардинально змінила український медичний ландшафт. Спочатку це був шок та невизначеність, але потім — усвідомлення переваг української медицини.
«Пацієнти, які походили по клініках за кордоном, зрозуміли суттєву відмінність нашої медицини від західної: простий доступ до лікаря протягом дня та простий доступ до лікування і медикаментів», — розповідає Лариса Олександрівна.
Це призвело до зростання довіри до українських лікарів та повернення пацієнтів в Україну.
Мистецтво балансу: лікар vs керівник
Як поєднати медичну практику з управлінням бізнесу? У Лариси Дахно є чітка система:
«В мене є клінічні дні й не клінічні дні. Доступ до мене, як до керівниці є тільки в не клінічні дні. Коли я в клініці працюю як лікарка, я не працюю як керівниця».
Ця система має неочікуваний бонус: «Половина питань, які працівники хотіли мені поставити й не змогли, вони вирішували самі. Це велике тренування персоналу».
Секрети якісного сервісу
Для Лариси Дахно якісний сервіс — це не розкіш, а стандарт.
«Якісний сервіс — це сервіс, який отримує пацієнт в будь-якій точці контакту в клініці й в будь-який час. Однакове лікування в кожному кабінеті на однаковому рівні».
Принцип простий: «Головна людина в клініці — це наш пацієнт. Все будується навколо пацієнта. Не я головна, не бухгалтер, не головний лікар, а пацієнт. Ми всі працюємо на успіх нашого пацієнта».
Персональний підхід до комунікації
В епоху цифровізації клініка Дахно йде проти течії: «Ми не розсилаємо SMS і не збираємо відгуки через автоматизовані системи. У мене залишається контакт людина-людина, розмова голосом»..
Причина проста: «Тільки голосом мій адміністратор може зрозуміти, що людині потрібно, і це зберігає час: голосом це в рази швидше».
Олександр Ахтирко, CEO Smiddle: «Лариса Олександрівна помітила важливу тенденцію — люди знову повертаються до телефонних розмов замість листування. І це логічно: голосом можна швидше пояснити складне питання, до того ж по інтонації зрозуміло, наскільки людина хвилюється. Сучасні голосові системи ведуть природний діалог, з’ясовують потреби пацієнта, а складні випадки передають спеціалісту. Так рутинні завдання можна обробляти автоматично, не втрачаючи бажаний ефект людського спілкування».
Як виглядає день адміністратора у клініці зараз
«Щодня адміністратор роздруковує список з 50–60 пацієнтів і телефонує їм. Завжди приходить на годину раніше відкриття клініки та залишається на годину пізніше, щоб встигнути. Якщо не додзвонився — переносить нагадування на завтра. Паралельно обробляє вхідні дзвінки, зустрічає пацієнтів тощо», — ділиться досвідом Дахно.
Олександр Ахтирко, CEO Smiddle: «Адміністратор завжди зайнятий — і вхідними дзвінками, і зустріччю пацієнтів, і документацією. Рутинні звернення краще переадресувати боту, і тоді в адміністратора буде можливість потурбуватися про кожного відвідувача клініки. Наприклад, бот за 30 хвилин може зробити стільки ж нагадувань, скільки адміністратор за 3 години, при цьому жоден пацієнт не залишиться без уваги, а інформація завжди буде актуальною. Якщо пацієнту необхідна невідкладна допомога, бот одразу переведе виклик на адміністратора».
Система лояльності, що працює
Як утримати пацієнтів? Працює правило 80/20:
«Всього 20% наших пацієнтів приносить нам 80% всіх рекомендацій. Ми цих пацієнтів знаємо, обов’язково вітаємо зі святами, даруємо професійні подарунки», — розповідає пані Лариса. — «Клініка також активно відстежує джерела рекомендацій: «Коли телефонує первинний пацієнт і каже “Мені вас рекомендували”, ми обов’язково питаємо хто, щоб подякувати».
Робота з архівом пацієнтів
Пані Лариса розказує свій напрацьований досвід: «Пацієнта, який не повернувся протягом п’яти років, ми можемо архівувати. Перед тим телефонуємо, щоб запропонувати, наприклад, профілактичний огляд».
Секрет ефективності — стабільний колектив: «У мене не міняється колектив 25 років. Тому можемо сказати пацієнту, який 10 років не був: “Валентин Євгенійович на місці, чекає подивитися, як ви користуєтеся імплантами”».
Олександр Ахтирко, CEO Smiddle: «Персоналізація на основі історії лікування — це майбутнє медичних комунікацій. Уявіть систему, яка знає, що пацієнту робили імплантацію 3 роки тому, знає його графік профоглядів та може природно запитати: ”Як справи з імплантом, чи не турбує?” Така технологія створює відчуття безперервної турботи, навіть коли основна команда зайнята іншими задачами».
Швидка допомога: принцип простоти
Лариса Дахно розказує, як звикла працювати з терміновими зверненнями:
«На тиждень їх буває три. Коли пацієнт дзвонить, що в нього “болить”, адміністратор ставить одне питання: “Скільки вам потрібно часу, щоб доїхати до клініки?”. Якщо пацієнт каже “сьогодні не можу, знайдіть час через тиждень” — значить, не болить. Це дуже економить час і нерви адміністратора та пацієнта. Ми готові надати допомогу тут і зараз».
Філософія успіху Лариси Дахно
Унікальність понад копіювання. «Найбільша помилка — це копіювати чужу модель. Не можна стати другим Заблоцьким, не можна стати другою Дахно, можна стати першою Івановою».
Прибутковість як необхідність. «Якщо бізнес неприбутковий, це не бізнес, це хобі. Прибуток потрібен для розвитку персоналу, обладнання. Період напіврозпаду медичних знань і технологій — 2 роки».
Терпіння та наполегливість. Головна порада для початківців: «Не очікувати прибутку раніше, ніж два-три роки. Що б не траплялося, треба рухатися. Не можеш рухатися швидко, рухайся повільно, але рухатися. Зупинився — помер»
Олександр Ахтирко, CEO Smiddle: «Питання ROI автоматизації завжди гостре для медичних закладів. Але голосові технології мають унікальну особливість — вони одночасно зменшують операційні витрати та покращують якість сервісу. Це не заміна людей, а їх посилення. Молодим клінікам це дає можливість конкурувати з великими мережами коштом технологічної переваги, а не лише ресурсів».
Голосові боти у світовій медичній практиці
Технологія Voice Bot активно використовується в медичних установах по всьому світу.
Наприклад, у приватних стоматологіях Польщі та Чехії автоматизація телефонних нагадувань і запису пацієнтів за допомогою голосових ботів дозволила значно скоротити тривалість дзвінків. Один з прикладів: середній час розмови знизився до 53 секунд порівняно з понад 2 хвилинами для консультантів-людей (дані за 2022 рік). Водночас рішення досягло 93,14% успішних з’єднань, що покращило організацію роботи та збільшило кількість підтверджених зустрічей. А в Азії Apollo Hospitals вдалося підвищити продуктивність медперсоналу на 46% і зекономити понад 44 години адміністративного часу на місяць, завдяки впровадженню голосових AI-систем.
Помічник на базі ШІ може бути корисний у медичній сфері в багатьох процесах, зокрема він:
- – автоматизує запис пацієнтів до клінік і лабораторій та бере на себе нагадування;
- – гарантує, що жоден дзвінок не буде пропущений, а вся інформація автоматично зберігається у CRM або іншій системі управління;
- – забезпечує стабільну комунікацію з пацієнтами, навіть у пікові години, вечірній час або вихідні.
- – скорочує час, який адміністратори витрачають на дзвінки, у середньому на 35–40%, завдяки автоматизації телефонних нагадувань і запису пацієнтів;
Висновки
Досвід Лариси Дахно показує: ключ до довіри пацієнтів — це стабільна якість і увага до кожної людини. Її філософія проста: у центрі має бути пацієнт, а не технології чи процеси.
Олександр Ахтирко дивиться на виклик з іншого боку: у час, коли ресурси медичних закладів обмежені, автоматизація допомагає зняти рутину з персоналу та зберегти якість сервісу. Для нього голосові технології — це спосіб поєднати ефективність і персоналізацію.
Ці два підходи виглядають як протилежності — «людина-людина» проти «людина-технологія». Але насправді вони доповнюють одне одного: без уваги до пацієнта технології втрачають сенс, а без технологій зростає ризик виснаження персоналу.
У медичному бізнесі немає універсального рецепта. Хтось робить ставку на унікальний досвід і стабільність команди, хтось — на інновації та оптимізацію. Але переможцем завжди залишається той, хто здатний балансувати між цими підходами й не зупинятися у розвитку.
