«Остановился — умер»: как челюстно-лицевой хирург Лариса Дахно строила референтную клинику 30 лет

Smiddle начинает серию материалов, посвящённых клиентскому сервису, где наши герои — владельцы и руководители бизнеса — делятся своим опытом и инсайтами. В центре внимания — подход к коммуникации в бизнесе.

Первый материал посвящён медицине. В нём своими мыслями делятся сразу два героя с разными подходами к развитию:

Лариса Дахно — врач, кандидат медицинских наук и владелица клиники, которая уже более 30 лет работает с самыми сложными случаями в челюстно-лицевой хирургии. В её клинике лечатся не только пациенты со всей Украины, но и другие врачи. Она рассказывает о секретах построения успешного медицинского бизнеса, где главное — профессионализм и внимание к каждому пациенту.

А также Александр Ахтырко, CEO Smiddle, который убеждён, что будущее медицины невозможно без технологий. Он делится опытом, как современные голосовые решения помогают клиникам оптимизировать работу и сохранять высокий уровень сервиса даже в условиях ограниченных ресурсов.

Рынок частной медицины: между сетями и специализацией

Украинская частная медицина переживает парадокс. С одной стороны, бизнес активно развивает крупные сети, с другой — пациенты всё чаще ищут узкопрофильные клиники.

«Медицинский бизнес движется к созданию сетей. Но пациент всё больше ищет индивидуальный подход и узкую специализацию», — подчёркивает Лариса Дахно. «Доверие формируется именно к специалисту и к клинике, которая сфокусирована на конкретном направлении. Это очень хорошо видно в запросах пациентов».

Александр Ахтырко, CEO Smiddle, считает, что с этой проблемой могут помочь современные технологии искусственного интеллекта: «Этот конфликт между масштабированием и персонализацией типичен для многих отраслей. Голосовые технологии позволяют создать умную маршрутизацию — система может подробно расспросить пациента о симптомах и пожеланиях, а затем направить к профильному специалисту. Это как персональный консьерж, который знает всех врачей и их компетенции».

Война как катализатор перемен

Полномасштабная война кардинально изменила украинский медицинский ландшафт. Сначала это был шок и неопределённость, а потом — осознание преимуществ украинской медицины.

«Пациенты, которые побывали в клиниках за границей, поняли существенное отличие нашей медицины от западной: простой доступ к врачу в течение дня и лёгкий доступ к лечению и медикаментам», — рассказывает Лариса Александровна.

Это привело к росту доверия к украинским врачам и возвращению пациентов в страну.

Искусство баланса: врач и руководитель

Как совмещать медицинскую практику с управлением бизнесом? У Ларисы Дахно есть чёткая система:

«У меня есть клинические и не клинические дни. Доступ ко мне как к руководителю есть только в не клинические дни. Когда я работаю как врач, я не работаю как руководитель»

Эта система имеет неожиданный бонус: «Половину вопросов, которые сотрудники хотели мне задать и не смогли, они решали сами. Это отличная тренировка персонала».

Секреты качественного сервиса

Для Ларисы Дахно качественный сервис — это не роскошь, а стандарт.

«Качественный сервис — это сервис, который получает пациент в любой точке контакта с клиникой и в любое время. Одинаковое лечение в каждом кабинете на одинаковом уровне».

Принцип прост: «Главный человек в клинике — это наш пациент. Всё строится вокруг пациента. Не я главная, не бухгалтер, не главный врач, а пациент. Мы все работаем на успех нашего пациента».

Персональный подход к коммуникации

В эпоху цифровизации клиника Дахно идёт против течения: «Мы не рассылаем SMS и не собираем отзывы через автоматизированные системы. У меня остаётся контакт человек-человек, разговор голосом».

Причина проста: «Только голосом мой администратор может понять, что нужно человеку, и это экономит время: голосом всё в разы быстрее».

Александр Ахтырко, CEO Smiddle: «Лариса Александровна заметила важную тенденцию — люди снова возвращаются к телефонным разговорам вместо переписки. И это логично: голосом можно быстрее объяснить сложный вопрос, а по интонации понятно, насколько человек волнуется. Современные голосовые системы ведут естественный диалог, уточняют потребности пациента, а сложные случаи передают специалисту. Так рутинные задачи можно обрабатывать автоматически, не теряя человеческого подхода».

Как выглядит день администратора в клинике сегодня

«Каждый день администратор распечатывает список из 50–60 пациентов и звонит им. Всегда приходит на час раньше открытия клиники и уходит на час позже, чтобы всё успеть. Если не дозвонилась — переносит напоминание на завтра. Параллельно принимает входящие звонки, встречает пациентов и решает текущие вопросы», — делится опытом Дахно.

Александр Ахтырко, CEO Smiddle: «Администратор всегда загружен — и входящими звонками, и встречей пациентов, и документацией. Рутинные обращения лучше перенаправить боту — тогда у администратора появится возможность уделить внимание каждому посетителю. Например, бот за 30 минут может сделать столько же напоминаний, сколько администратор за 3 часа, при этом ни один пациент не останется без внимания, а информация всегда будет актуальной. Если пациенту нужна срочная помощь, бот сразу переведёт вызов на администратора».

Система лояльности, которая работает

Как удержать пациентов? Работает правило 80/20:

«Всего 20% наших пациентов приносят нам 80% всех рекомендаций. Мы этих пациентов знаем, обязательно поздравляем с праздниками, дарим профессиональные подарки», — рассказывает Лариса. — «Клиника также активно отслеживает источники рекомендаций: когда звонит новый пациент и говорит “Мне вас посоветовали”, мы обязательно спрашиваем кто, чтобы поблагодарить».

Работа с архивом пациентов

Лариса делится своим опытом: «Пациента, который не возвращался пять лет, мы можем архивировать. Перед этим звоним, чтобы предложить, например, профилактический осмотр».

Секрет эффективности — стабильный коллектив: «У меня коллектив не меняется 25 лет. Поэтому мы можем сказать пациенту, который не был 10 лет: “Валентин Евгеньевич на месте, ждёт, чтобы посмотреть, как вы пользуетесь имплантами”».

Александр Ахтырко, CEO Smiddle: «Персонализация на основе истории лечения — это будущее медицинских коммуникаций. Представьте систему, которая знает, что пациенту делали имплантацию три года назад, знает его график осмотров и может естественно спросить: “Как дела с имплантом, не беспокоит?” Такая технология создаёт ощущение постоянной заботы, даже когда команда занята другими задачами».

Скорая помощь: принцип простоты

Лариса Дахно рассказывает, как работает с экстренными случаями:

«В неделю их бывает три. Когда пациент звонит, что у него “болит”, администратор задаёт один вопрос: “Сколько вам нужно времени, чтобы доехать до клиники?”. Если пациент отвечает “сегодня не могу, найдите время через неделю” — значит, не болит. Это очень экономит время и нервы и администратора, и пациента. Мы готовы помочь здесь и сейчас».

Философия успеха Ларисы Дахно

Уникальность важнее копирования. «Самая большая ошибка — копировать чужую модель. Нельзя стать вторым Заблоцким, нельзя стать второй Дахно, можно стать первой Ивановой».

Прибыльность как необходимость. «Если бизнес неприбыльный — это не бизнес, это хобби. Прибыль нужна для развития персонала и оборудования. Период полураспада медицинских знаний и технологий — два года».

Терпение и настойчивость. Главный совет для начинающих: «Не ждать прибыли раньше, чем через два-три года. Что бы ни происходило — нужно двигаться. Не можешь быстро — двигайся медленно, но двигайся. Остановился — умер».

Александр Ахтырко, CEO Smiddle: «Вопрос ROI автоматизации всегда остро стоит для медицинских учреждений. Но голосовые технологии обладают уникальной особенностью — они одновременно сокращают операционные расходы и повышают качество сервиса. Это не замена людей, а их усиление. Для молодых клиник это шанс конкурировать с крупными сетями за счёт технологического преимущества, а не только ресурсов».

Голосовые боты в мировой медицинской практике

Технология Voice Bot активно используется в медицинских учреждениях по всему миру.

Например, в частных стоматологиях Польши и Чехии автоматизация телефонных напоминаний и записи пациентов с помощью голосовых ботов позволила значительно сократить продолжительность звонков. Среднее время разговора снизилось до 53 секунд по сравнению с более чем двумя минутами у консультантов-людей (данные за 2022 год). При этом решение достигло 93,14% успешных соединений, что улучшило организацию работы и увеличило количество подтверждённых визитов. А в Азии Apollo Hospitals удалось повысить продуктивность медперсонала на 46% и сэкономить более 44 часов административного времени в месяц благодаря внедрению голосовых AI-систем.

Выводы

Опыт Ларисы Дахно показывает: ключ к доверию пациентов — стабильное качество и внимание к каждому человеку. Её философия проста: в центре должен быть пациент, а не технологии или процессы.

Александр Ахтырко смотрит на задачу с другой стороны: когда ресурсы клиник ограничены, автоматизация помогает снять рутину с персонала и сохранить качество сервиса. Для него голосовые технологии — это способ объединить эффективность и персонализацию.

Эти два подхода выглядят как противоположности — «человек-человек» против «человек-технология». Но на самом деле они дополняют друг друга: без внимания к пациенту технологии теряют смысл, а без технологий растёт риск выгорания персонала.

В медицинском бизнесе нет универсального рецепта. Кто-то делает ставку на уникальный опыт и стабильную команду, кто-то — на инновации и оптимизацию. Но выигрывает тот, кто умеет балансировать между этими подходами и не останавливается в развитии.