Что говорит средний бизнес об AI-голосовых помощниках?
Чтобы лучше понимать потребности аудитории, мы регулярно исследуем наших потенциальных клиентов. На этот раз мы проанализировали компании среднего бизнеса. Последние глубинные интервью подтвердили несколько гипотез о том, где действительно возможно заменить человека в рутинных процессах обслуживания клиентов, а где — нет.
Мы делимся нашими выводами с вами, ведь вполне возможно, что вы тоже задаётесь похожими вопросами и рассматриваете внедрение AI-помощника.
Несмотря на то, что большинство респондентов всё ещё не доверяют ботам в процессах продаж, где важна эмпатия и личная работа с возражениями, они готовы автоматизировать простые задачи: исходящие звонки-напоминания о записи на услугу, подтверждение доставки, бронирование товаров после того, как продажу уже завершил менеджер, и другие стандартные сценарии.
Рутинные телефонные задачи по-прежнему занимают от 60 до 80% времени менеджеров — и здесь определённо есть пространство для CRM-интеграции с голосовым ботом.
Почти все респонденты негативно отзывались о потерянных звонках как о потерянных возможностях. Это происходит из-за высокой загруженности менеджеров в часы пик или когда сотрудник, который принимает звонки, одновременно выполняет другие задачи. Внедрение голосового робота на второй линии как «подстраховки» — отличная возможность не упустить контакт с клиентом: даже если бот не сможет обработать звонок полностью, он зафиксирует информацию и, например, отправит менеджеру e-mail или уведомление об обращении.
Компании, где доля звонков в загрузке менеджеров достигает 60%, чаще сталкиваются с некомпетентными ответами сотрудников — обучение теряется в рутине. Особенно это заметно там, где нет централизованного колл-центра, и приём звонков возложен на менеджеров в филиалах, салонах или торговых точках. Новые процессы в таких компаниях внедряются тяжело. Интегрированный с базой знаний или CRM AI-помощник мог бы решить эту проблему, взяв на себя простые задачи и освободив сотрудникам время для более квалифицированной работы или обучения.
Неожиданным стало то, что наша гипотеза о необходимости расширенного режима обслуживания 24/7 не подтвердилась: половине респондентов это вообще не актуально. А те, кто уже работает в таком режиме, не жалуются на перегруз в ночные часы.
Что касается опасений при использовании искусственного интеллекта в клиентском сервисе, главное — это «нерелевантные ответы». На рынке существует мнение, что все голосовые боты склонны «придумывать» ответы, но это не совсем так. Мы создаём бота по чёткому алгоритму: его ключевая AI-задача — определить намерение клиента. Если намерение не совпадает ни с одним из предусмотренных сценариев, бот не будет фантазировать — он переключит звонок на человека или зафиксирует обращение в CRM с соответствующим статусом, чтобы менеджер мог связаться с клиентом.
Есть компании, где отношения с клиентами особенно тёплые, почти «семейные». Основной страх владельцев — что бот будет «неживым» и может испортить такие отношения. Да, технологии ещё не достигли уровня, когда бота невозможно отличить от человека, но, на наш взгляд, их не стоит противопоставлять. Оставьте человеческое — людям, а рутину отдайте автоматизации. Речь не о замещении сотрудников, а о высвобождении их времени для квалифицированной работы и о снижении уровня рутины, за которой часто не видно новых возможностей для улучшения сервиса.
Наши рекомендации по анализу процессов:
- Опишите все процессы, связанные с обслуживанием клиентов.
- Определите TOP-5 самых ресурсозатратных.
- Отделите процессы, где человеческий фактор играет ключевую роль.
- Всё, что осталось — автоматизируйте!
- Начните с простого — того, что можно внедрить за 1–2 недели и что даст ощутимый результат сразу.
- Постепенно расширяйте автоматизацию по мере того, как к ней привыкаете вы и ваши клиенты.
Хотите разобраться, как автоматизировать рутину в вашем бизнесе?
Обращайтесь — поделимся экспертизой бесплатно.
Не уверены, подходит ли вам голосовой бот?
Закажите демо — мы покажем в действии, как наш AI-помощник Smiddle Voice Bot берёт на себя типовые задачи и экономит время команды.
